仕事はいつも順調という訳にはいきません。時には、予期せぬトラブルが起こります。実は、このトラブル対応に対する姿勢の良し悪しが仕事が出来る人との境目なのです。
どんな職種に付いていても予期せぬトラブルは起こります。実は社内的にも対外的にもこのトラブル対応の姿勢が会社もしくはその担当者の信用・信頼に繋がっていくのです。
例えば営業！
お客様に使って頂いている機械が故障！
生産が止まってしまい。お客様から一刻も早く復旧して欲しいとの連絡。
折り返し営業は故障状況をお客様から確認する。
○○時頃、急に機械が緊急停止した。その後、リセットをかけて復旧を試みるも機械は動作せず。異常ランプも点灯していない為、故障原因が掴めない。
状況確認後、直ぐに工場へ連絡、責任者に故障の状況を報告し、考えられる不良部品の手配と保守要員の派遣を要請。
工場責任者いわく、故障原因がはっきりしない為、最低でも１日は復旧の為に時間が欲しいとの事。最悪、復旧しない場合、代替機も含めて準備するので、兎に角時間を稼いで欲しい旨を営業へ伝える。
営業はお客様に対して正直に復旧までのプロセスを伝え、さらに、復旧に１日～２日程度、時間が欲しい事をお願いする。
（この一連のやり取りに、１時間程度要する）
お客様は納得されて時間を確保してくれる事を約束。それまでの間、生産は別の機械で対応することとなった。
例えば総務！
社内のメールサーバーがダウン。メールが使えなくなる。
各部署から問合せの電話が鳴る。
直ちにサーバーの保守契約している会社に復旧の要請をする。この保守メンテを契約しているＡ社との電話のやり取りで、Ａ社がマニュアルに基づいた対応を強要する為、復旧のメドが立たない。
その為、総務担当者は、一旦電話を切り、自分の経験と判断において社内的にはサーバーダウンの故障原因が想像異常に重症な為、復旧に時間を要する旨を社内的にアナウンスし、営業部門においてはお客様に対して携帯メールもしくは直接電話で暫く対応して欲しい事を伝え、その他の関連部署にはメールでのやり取りを一旦中止してもらい電話もしくはＦＡＸにて対応することを速報として全社にお願いする。
（この一連のやり取りに、１時間程度要する）
その後、再び、サーバの保守会社 Ａ社と故障対応の調整に入る。
２つの事例を挙げてみました。ここで共通して言えるのは困っている方々に対して極力不安にさせない配慮なのです。
復旧に要する時間をアバウトでも伝える事によって、関係者それぞれの予定を見直していただく事が出来る。そしてやっと、一時的にも落ち着きを戻せるのです。
先程の総務担当者とＡ社のやり取りのように、Ａ社のマニュアルに基づいた要領の得ないやり取りではいつまで経っても先が見えない状態なのです。これでは、お客様のお怒りと不安が増すばかりで、お互いに取って不幸の何物でもありません。
確かにマニュアルに基づいて対応しているＡ社担当者としては間違っていないのかもしれませんが、傍から見たら手前勝手な対応と取られても仕方がない事なのです。
その後、、、、
どうでしょうか？トラブルと言うのは待っているものではありません。突然、起こるのです。起こった時に、何をしなくてはならないのか？勿論、今回の場合で言えば壊れたモノを直すことですが、その前に、お客様もしくはそれを使用している人たちの「不安」をいかに取り除いてあげられるかが重要なのです。今回のケースを見ても分かるように直ぐにアバウトな見通しでも伝えることで、一旦、落ち着きを取り戻せてあげられた事が大きいのです。これが言うなればトラブル時の「肝」なのです。
レシピのまとめ
相手に対して「不安」を与えない為に、積極的に相手と連絡を頻繁に取り合いましょう。例え結論が出ていなくても連絡があるだけで相手の「不安」も緩和出来るのです。
杓子定規に物事を決めない。仮に会社のルールがあったとしてもトラブルと言うのは非常事態なのです。通常では想定出来ない事も起こっている可能性がある事を認識し、マニュアルから逸脱しても今、やらなきゃいけない事は何か？自分の頭で考え行動する勇気が必要なのです。
今日はここまでです。最後まで読んでくれてありがとうございます。
今日も一日良い日でありますように。
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